入站飞轮由三个部分组成：营销、销售和服务。这三个功能共同作用，不断吸引、吸引和取悦客户。然而，要想让您的营销、销售和服务工作取得成功，您需要在幕后开展运营。
正如营销业务和销售业务，还有服务运营。
什么是服务运营？
服务运营包括与专业服务团队、客户成功团队、客户支持团队和客户体验团队的合作。
与大多数运营角色一样，服务运营旨在支持和增强团队的能力，并帮助他们扩大规模。这是一个具有挑战性的角色，因为它需要平衡内部利益相关者和外部客户的需求。
大多数公司可能没有专门的服务运营团队来满足日常服务运营需求。相反，可能会有专家负责满足公司业务运营或收入运营团队的服务运营需求。
服务运营的核心组成部分之一是组织服务部门使用的基础设施的设置和维护。这意味着不仅要确保有适当的工具来最大限度地提高团队的效率，还要确保技术堆栈他们的客户很容易从中实现价值。
此外，内部团队成员需要能够轻松使用现有的工具和系统来创造积极的客户体验，监控客户反馈并推进客户参与。
除了维护基础设施之外，服务运营还将帮助捕获和报告他们所支持的团队的相关指标，例如解决时间、关闭的票证、服务 特殊数据库 交付情况、团队的人员配备效率、客户对产品的使用情况以及所有这些功能的投资回报率。
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服务运营使用什么工具？
虽然具体的技术堆栈服务运营将有助于管理和优化，但会因团队结构而异，但通常包括以下内容：
衡量客户成功和情绪的工具如反馈调查和票务
为客户提供自助服务支持的工具，如知识库
用于管理您的团队 顶级销售人员比其他人更有可能使用这些工具 [数据] 及其产品或服务交付的工具，例如项目管理和企业解决方案管理平台
用于客户沟通的工具，例如消息传递或聊天平台
制图工具并衡量客户旅程
与客户互动的计费软件
理想情况下，您的服务运营团 查找你的电话号码 队应与客户旅程并行，并监督端到端的流程。因此，他们应该协助促成该旅程中每个接触点的流程和平台。
例如，入职流程属于服务运营的范畴。潜在客户成为客户和入职完成之间的接触点是销售运营和服务运营之间的桥梁。设置相关的内部项目、将新客户纳入工作流程、向内部利益相关者告知客户信息、向客户提供内部联系点信息、集成任何必要的工具和设置计费流程都是服务运营的职责；因此，服务运营将使用完成这些任务所需的所有工具。
一旦入职完成，收集客户情绪反馈相关的流程也属于服务运营。
例如，服务运营将负责确保NPS 调查以正确的节奏发送给正确的联系人。然后，一旦客户做出回应，就需要自动化来采取适当的下一步行动。再举一个例子，如果有积极的反馈，可能会触发工作流程，通知与该客户合作的人员这个好消息。
另一方面，负面的调查回应将需要触发升级单，通知负责该客户成功和体验的员工制定响应计划。
虽然确定联系谁来处理各种结果的具体细节可能落在客户成功和服务团队的领导层身上，但确保每个自动化步骤正确进行则是服务运营的工作。
内部运营与服务运营之间的重叠
如果没有一个快乐的内部团队来提供出色的客户体验，您就不可能拥有出色的客户体验。内部团队使用的工具需要提高他们的效率并扩大他们的规模，而不是让他们陷入困境。
如果内部工具难以使用，团队成员可能不得不花费大量时间在日常文档和沟通上，以至于他们很难抽出时间专注于客户成功或交付成果。
因此，服务运营无法在真空中有效运作。它们需要协同工作通过营销和销售运营促成客户成交，并通过内部运营确保客户支持、服务和成功团队能够开展工作。
服务运营解决方案：HubSpot Service Hub
协调两个团队对于您的服务运营团队来说已经够难了。如果您实施 HubSpot 的服务中心，那么这一切都可以自动完成，而不必担心孤岛和可能损害客户利益。
有与 HubSpot CRM 全面集成Hubspot 的服务中心可以为您的服务运营提供企业级技能。您的客户将获得具有凝聚力和真实的体验，而您将轻松消除孤岛。
该服务中心采用强大的票务系统，让您的团队能够了解全局并迅速准确地应对任何问题。这样您就可以在客户所在的地方与他们会面并一对一地帮助他们解决问题。其他高影响力的好处包括帮助您：
加快响应时间
整理支持票
追踪先前的互动
管理多个支持工具
提供自助服务支持
过滤相关视图
就支持问题进行协作
通过服务中心，您可以不断创造客户满意度，提高您的服务质量，并将一次性购买者从您的客户转变为您的第一支持者。
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Service Hub主要功能
让我们来看看服务中心的一些主要的令人兴奋的功能以及如何将它们付诸实践。
门票
生活中并非一切都按计划进行。当出现问题并且您的客户需要帮助时，确保他们获得所需的支持对于保持健康快乐的关系与他们沟通。您的客户可以通过工单与他们联系并分享他们的问题，然后您可以及时跟踪和解决这些问题。
Service Hub 的工单工具通过创建有序的管道来帮助管理这些工单请求。您可以区分内部和外部工单，并按团队、优先级等对其进行排序。这可确保工单每次都能到达合适的人员手中。
此外，服务中心会保留这些票证的记录，并可以帮助您识别任何需要解决的潜在重复问题。
客户门户
站在客户的角度。当您遇到服务问题时，您会希望在联系服务团队之前控制自己的解决问题的体验，对吗？这正是 Service Hub 让您的客户能够做到的。客户门户就在您的 CRM 中通过为您的客户提供一个安全的提问空间，使他们能够掌控自己的体验，并让您有机会在需要时提供透明度。
您可以设计自己的门户，使其外观和感觉与您的品牌相符，同时仍保留 Hubspot 井然有序的数据库。
当您的客户能够查看他们的工单进度时，他们可以大大减少疑惑“我的问题真的解决了吗？”的时间，从而提高整体满意度。
移动收件箱
告别只坐在办公桌前回答问题的销售代表时代。服务中心的移动收件箱此功能支持销售代表随时随地为客户提供帮助。这不仅节省了时间，而且通过快速响应时间鼓励团队之间的协作。借助发送状态更新和文档片段的功能，您的销售代表将全面了解客户在售票流程中所处的位置。
知识库
拥有一个围绕公司特定产品或服务精心策划的资源库可以为您的客户提供自助服务。知识库让客户有机会自己发现问题，而不是向服务团队成员询问常见问题。Service
Hub 的知识库功能让您通过在页面级别建立权限来完全控制知识库。这让您可以灵活地创建只有客户和员工才能看到的资源，并为各个受众创建资源，同时在同一空间内方便地为他们提供支持。
反馈调查
改进产品或服务的最佳方法之一是直接听取客户的反馈。反馈调查是深入了解客户需求、发现痛点以及了解您的产品如何融入其解决问题的生态系统的关键方法。Service
Hub 的反馈调查涵盖了各种各样的调查，供您的决策者和开发人员了解客户对您的产品和服务的反应。这包括：
客户满意度调查
客户支持调查
客户忠诚度调查
按住房这三项调查都包含在一个工具中，Service Hub 可让您的决策者轻松分析您的总体得分，还能找到新的方法来填补可能发现的任何空白或机会。
与对话整合
简化流程的另一种方法是将 Service Hub 与Hubspot 对话意味着您的支持请求将进入通用对话收件箱。这样您就可以利用聊天机器人来帮助您参考知识库和票务系统，从而更快地解决票务问题。
自动化
如果您已经在使用 HubSpot 营销和销售中心，那么您已经知道节省时间的策略即自动化工作流程、序列和各种其他日常任务。这不应只应用于您的收入团队 — 您的客户服务团队也可以从中受益。
服务中心自动化工作流程可让您的客户服务团队随时掌握每一次客户互动。无论是自动标记对客户满意度调查做出负面回应的客户，还是设置触发器以将新客户纳入培养序列，您的支持团队可以通过多种方式通过自动化节省时间，同时仍提供出色的客户服务。
扩大并增强您的服务团队
服务运营在客户生命周期中发挥着至关重要的作用，连接着营销、销售和客户服务。作为幕后工作的无名英雄，服务运营团队通过维护必要的基础设施、管理必要的工具和监督来确保无缝和愉快的客户体验基本指标他们支持的球队。
请记住，强大而高效的服务基础设施不是可有可无的奢侈品，而是一种必要机制，可以成就或破坏整体客户体验。通过投入时间、精力和资源来改善运营，您可以期待看到客户满意度、忠诚度和整体收入增长的显着提高，因为您的客户将成为您的头号支持者。